Plots gebeurt het, een ontevreden klant kruipt stevig in zijn pen om zijn ongenoegen even van zich af te typen op je sociale media of op Google. Daar is hij dan, de negatieve review. Wat nu? Wat doe je ermee? Eén ding is zeker: je kan er écht het verschil mee maken. Wat is dan de kunst om van iets negatiefs, toch iets positiefs te maken?
Keep calm and breathe!
Een negatieve review trekt online helaas sneller de aandacht dan iemand die met veel lof over je schrijft. Maar juist doordat je sportief reageert op de negatieve review, geef je een positief signaal aan andere (potentiële) klanten die dit lezen. Zo zien andere klanten dat ook klachten altijd serieus genomen worden!
Je doet er dus goed aan om de negatieve review niet te negeren. Je moet er iets mee!
- Adem in, adem uit en lees de review nog eens. Wie was de klant? En is zijn opmerking terecht?
- Bedank de klant voor zijn reactie en verontschuldig je voor het ongemak of het probleem dat de klant ervaren heeft. Probeer in je antwoord ook zeker de situatie uit te leggen. Zo begrijpen lezers de context van de negatieve review en zullen ze begrip kunnen opbrengen voor de situatie en de review lichter opvatten.
- Wees persoonlijk. Sluit je reply dus af met je naam én functietitel.
- Volg daarna de situatie goed op, toon je betrokkenheid en vraag of je nog iets voor de klant kan doen. Of juist wat je had kunnen doen om de klacht te vermijden. En natuurlijk … always look on the bright side geldt hier ook, want als het terechte feedback is, dan kan je er ook wat mee!
Maak van je ontevreden klant een fan
Het resultaat? Je wekt veel meer vertrouwen op door er op een juiste manier op in te gaan. Wacht ook zeker niet te lang met reageren. Het heeft weinig zin om op een review van twee jaar geleden te antwoorden. Probeer minstens elke week een kijkje te nemen bij de reviews en reageer er dan ook meteen op.
En wist je dat … het bewezen is dat klanten eigenlijk nog tevredener zijn als er iets opgelost is in plaats van dat alles gewoon zijn vlotte gangetje gaat? Zo’n review is dus een uitgelezen kans om van je klant een ambassadeur te maken. Probeer het alvast een keer. Wedden dat je klant nog nooit zo tevreden is geweest? ;-)
Werk aan je rating
Nu je je klasse hebt getoond door de negatieve review serieus te nemen, blijft het natuurlijk een negatieve review die doorweegt in je algemene score. Mensen zijn sneller geneigd om een review te geven wanneer ze niet tevreden zijn dan wanneer alles vlekkeloos is verlopen. Indien je vindt dat je een klant goed hebt geholpen, durf dan zeker een goede review te vragen. Zo hou jij je gemiddelde score hoog en weegt één mindere review niet al te zwaar door.
Benieuwd hoe je sociale media of Google op de juiste manier in kan zetten voor jouw kmo? Daarvoor staat ons marketingteam voor je klaar. Neem contact met ons op en kom gerust eens langs voor een persoonlijk en vrijblijvend gesprek. Onze creatieve koppen ontvangen je graag met open armen. En de koffie staat klaar!
